服务支持Service support

服务支持

尊敬的客户：

您好！

感谢您选择了御实产品，御实科技有限公司将以优质的服务答谢您对御实产品的信任！为了保护您的合法权益，免除您购机的后顾之忧 ,御实科技有限公司向您作出下述保修服务承诺，并在您需要时据此向您提供标准的保修服务。

我们建议您在初次使用前务必仔细阅读"初次使用须知"及"标准保修承诺"部分，这一步骤将方便您使用御实产品，了解可享受的保修服务等信息。

初次使用须知

当您购买御实产品后，请您：

1) 首先核对机器实际配置与装箱单是否完全一致，随机资料、合格证、保修卡是否齐全。如有异议请与技术部联系。

2) 认真阅读保修承诺和随机资料，并妥善保管客户保修卡、随机资料、光盘和软盘（视设备系列而定）。

标准保修承诺

1. 保修期

1.1. 保修期自产品首次购买日（"购买日"）起算，购买日以购买产品的发票日期为准。如无有效发票，则保修期将自产品出厂日起算。产品发票日期晚于产品实际交付日的，保修期自产品实际交付日起算。

2. 保修解决方案

2.1. 对保修范围内的产品故障，硬件部分以修理为解决原则，软件部分享受免费升级服务。

2.2. 在可行的情况下，我们可能会尝试通过网络、电话或其他远程帮助方式来诊断和解决您的产品故障。如有些问题可通过您自己安装指定的软件更新或替换件方式解决，则我们会指导您获得和安装此类软件更新或替换件。

2.3. 如上述方式不适用或无法解决问题，我们会按产品享有的保修服务类型安排服务。如您要求的解决方案超出法律规定的或我们承诺的范围，您需要承担相应的服务费。

3. 如何获得保修服务

3.1. 如需要保修服务，您可直接与产品销售商或拨打御实科技服务热线电话400-8521278 与我们联系。

3.2. 登录御实科技网站获取相关支持。

4. 服务流程及保修准备

4.1. 服务热线受理

御实科技提供7X24小时热线服务。如果您在 御实产品 软硬件方面遇到任何问题，你可以随时拨打服务热线电话 40 08-672-818 寻求帮助，我们的工程师将为您提供售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。

4.2. 远程故障诊断

御实工程师在接到您的故障申报后，1小时内电话响应，将首先进行远程故障分析与处理，及时排除故障。远程故障诊断包括电话支持与远程接入。

4.3. 备件优先更换服务

对于不在现场服务覆盖范围之内的地区或其他不具备现场服务条件的情况，在与您的技术人员确认后，确需更换故障部件的，我们将采用备件优先更换的方式提供服务。备件优先更换服务是指您无需先行将故障产品或部件归还给御实科技即可获得此故障产品或部件的更换品，备件可能是新品或同类别、性能完好的良品。

4.4. 现场技术支持

在免费保修期内，对于通过远程技术支持不能有效解决的设备问题，御实科技将安排经验丰富的技术服务人员上门维护。服务网点覆盖城市提供第二个工作日上门服务，其它城市第三个工作日上门。

用户报修时需要提供如下信息：

(1) . 产品型号(MODEL)；

(2) . 产品序列号(S/N)；

(3) . 系统硬件和软件的具体配置；

(4) . 系统错误信息；

(5) . 详细故障描述；

(6) . 用户单位、联系人、联系方式和详细地址；